清华授稿                  还看今朝网 www.hkjzhao.com  责任编辑:庄英

一个单位在社会上的形象和声誉，能反映这个单位的领导班子经营这个单位的功夫和成果。勿庸置疑，单位的工作实绩是社会形象的主要因素。而如何通过多种形式的沟通，营造出良好、和谐的工作环境，仍是现阶段新形势下单位主要领导攻关的课题之一。

沟通是一个领导干部的基本功。 

首先与上级领导需要沟通。下级向上级领导请示工作，汇报思想，是再正常不过的事了，心理不能犯怵，要瞅准时机，汇报要简捷明了，要胸有成竹，成绩要讲透，打算要鼓舞人心，要取得领导的信任和赞同，困难不能一次讲太多，最后达到领导肯定和支持的目的。 

其次同级单位需要沟通。同在区委、区政府的领导下，尽管工作性质不同，但是，相互协作、支持制约的事情每天都有发生。“远亲不如近邻”，这就需要单位领导之间平时多沟通、多交流、多理解，遇事才好协调肯支持。系统内兄弟单位之间也是如此。要经常互相了解工作动态，交流工作经验，互相借鉴，相互学习，形成你追我赶，不甘落后的工作局面。

再次本单位领导班子成员间需要沟通。要了解每个班子成员当前的思想、工作生活等方面的动态，发现苗头性、倾向性的问题，要本着对他负责的原则，及时搞好沟通。在他们有困难时挺身而出，尽快为他们排忧解难，当好他们的参谋和后盾，使他们全身心地投入到工作中去。

最后与单位里的每位基层干部职工都需要沟通。要了解他们工作上的障碍和生活上的困难，及时帮助他们解决，要使他们感受到党的温暖和组织的关怀、领导的情义，把他们的感激之情化为工作上的动力。 

每个领导干部都要把一系列的沟通工作列入重要工作日程，用足用好，努力营造一个“领导放心、群众满意、部门支持、单位团结、和谐宽松、欣欣向荣”的工作环境。

现在随着改革开放的深入，我国已进入社会矛盾高发期，各地接二连三出现的群体性事件不仅严重影响了政府工作效率，而且给党群关系带来大量的负面影响，危及社会稳定和人民生命财产安全。从总体上看，大量的群体性事件都是人民内部矛盾，化解矛盾的手段也只能是通过积极有效的沟通调解。作为领导干部，沟通协调能力是必备的基本能力。因此，针对当前出现的新问题、新情况，完善传统的解决问题的方法，学习并熟练掌握解决问题的新方法已经迫在眉睫。

积极有效的沟通主张接纳和关心。对沟通方的诉求，无论是表达方式还是内容，只要是在法律允许的范畴内，我们都应该从内心深处给予接纳。只有接纳，才能重视；只有重视，才能想方设法去解决问题。当我们带着一颗真诚的同理心去接纳和倾听，把注意力放在对方身上，我们就能和对方一起感受事件的过程，同时也能不带任何苛求条件去协助对方。传统沟通方式习惯将对方的行为方式纳入不可接受的范畴，以为不能接受才需要沟通，改变对方才能取得沟通的效果。这样的认识是十分错误的。哪怕是价值观的不一致，也不表明对方是不可接受的。今天，传统沟通方式面临的最大问题是不能适应新环境——中国人从来没有像今天这样拥有空前的自主权，他们已经发出自己的声音，并且渴望主张自己的意见和权利。如果我们不能接纳，反而想把自己的观念强加于他人，沟通是无法顺利进行的。

积极有效的沟通主张积极聆听。积极聆听在积极沟通中的地位举足轻重。通过积极聆听，可以达到两个方面的目的：一是听出诉求者背后的声音。积极聆听不仅仅是聆听到事实，更重要的是聆听到对方的思想，聆听他人的多种感受和相互冲突的想法，了解对方真正的需求所在。二是化解对方过激的情绪。当对方遇到问题时，情感会压倒理智，甚至会造成情绪崩溃。此时，如果一味地要求对方理智，一味地阐述自己对事态的态度和处理方法，对方肯定听不进去。只有通过适当的方式让对方的情绪冲击平息，沟通才能有效果。积极聆听能让诉求者感受到被接纳，在诉求中释放积聚多时的焦虑和愤怒，双方的关系得以缓和，最终用和平的、民主的方式来解决问题。积极聆听技巧性非常强，需要反复磨炼才能炉火纯青。很多人以为，积极聆听就是让对方说，自己保持沉默，或者发出一些响应的声音，然后边听边思考怎么说服对方。这是对积极聆听的一种误解。沉默、理解的应答和话题引导可以帮助诉求者开始表达心声，让对方感觉被接纳，但它并不能向诉求者显示聆听者真正了解了诉求者的需要和真实的想法。积极聆听需要我们腾出时间（足够的时间），主动去倾听，并且发自内心地想着去了解和帮助对方，同时能够把注意力聚集到他人身上而不是思考如何去帮助对方，在我们积极聆听的过程中，大多数时候，对方会寻找到自己解决问题的方法并期待获得聆听者的肯定、认同。

积极有效的沟通主张实现双赢。事实上，大多数的冲突是因为双方无法为自己内在的需求做沟通，因此双方各自采取行动（解决方法）来满足自身的需求。这些不兼容的解决方法制造了冲突。所以，共同寻求一个双方都能接纳的冲突解决方法，应该是最需要做的事情。在领导干部的心里，需要树立的一个核心理念是：每一个人都拥有同等的权利满足自身需求。冲突中的医患双方、劳资双方以及相关政府部门有同等满足需求的权利，大家要一起来寻找解决方法，直到满足各方重要需求为止，而不是简单思维模式下的谁输谁赢或者输多输少。一些领导干部在化解冲突的过程中，不敢袒露自己的真实想法和感受，只想息事宁人，常常导致在沟通过程中不能清晰和坦诚地传送信息，使接受信息的另一方收不到明确的讯息，因而怀疑沟通人的诚实度，进而提出更多让各方难以接受的需求。有的领导干部认为妥协的解决方法更能赢得人心，殊不知，妥协的结果是谁都不觉得自己赢，事件的各方都不是很满意。这种由交易和承诺组成的解决方法，通常属于“交易”式样的解决方法，用得多了，冲突各方都会担心“自己输的多”，因而不断提高条件，并产生依赖——将所有的问题化成大冲突，得到最多的妥协。

积极有效的沟通主张慎用权威。用领导干部的权威来化解危机通常能取得立竿见影的效果，但使用权威的后果常常是治标不治本，它可以使危机得到抑制，但事件中的各方都不满意，问题还存在，一旦时机成熟，危机就再次发生。因此，在沟通的过程中，权威的运用是有很严格的约束条件的。对受制于权威的诉求方，他们有的顺从，有的逃避，更多的是反抗，这要视权威使用的频率和生存环境的文明程度。所以，在社会宽容度日益加大，信息传递速度日益加快，个性表现日益突出，民主呼声日益高涨的今天，慎用权威解决问题要成为领导干部从政的基本沟通理念。领导干部身居要职，其实也占有了最好的的沟通位置，那就是可以用自己的智慧和经验，特别是自己的言行举止来影响他人。这种榜样的力量是无穷的，特别是在价值观方面，领导干部如果能用党性原则和职业道德来约束自己，用公心、诚心来处事和为人，这就是肢体语言传递的沟通信息，它会在人际关系中产生特别积极的影响。

现实工作中，领导与下属之间存在地位、语言、心理、认知、环境和文化水平等方面的差距，这些都可能造成一定的沟通障碍，影响到方方面面的关系，并且使工作受到损失。因此，领导者一定要提高沟通能力，掌握沟通艺术，做一个善于沟通的领导。因为沟通可以解除各种矛盾，化解危机。

 领导干部在沟通时要注意情绪的控制，要在平静的情绪状态下与下属进行沟通，这样才能保证良好的沟通效果。而且要懂得主动询问，善于倾听。在沟通中，当下属默不作声或欲言又止的时候，可用询问的方式引出下属真正的想法，了解其立场、需求、愿望、意见与感受，坦诚相见，说真心话，用真感情，不说言不由衷的空话、大话、套话和假话，更不用不冷不热、矫揉造作的假感情对待下属。另外，换位思考极为重要，要善于发现双方的共同点，以这些共同点作为谈话的切入点，并不失时机地加以强化，一旦达成了共识，双方便容易产生亲近感，沟通就容易达到一个新境界。在同下属沟通之前要选择好恰当的时机，对沟通的内容、时间、地点等要有一定的计划，尤其是对批评教育等针对性比较强的沟通活动，一定要慎重。在谈话时，领导者要根据谈话对象的文化素养、性格特点、相关爱好等，使用不同的语言，做到情理交融。只有这样，在沟通中才能叩开下属的心扉，达到沟通的目的。

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