哈佛授稿               还看今朝网： www.hkjzhao.com        责任编辑：冯贝贝

   维也纳航空公司（Lauda Airlines）的波音747型新飞机，在自悉尼飞往曼谷的航程中一直是平安无事的。只是那个细小又轻的新式真空盥洗系统，不知什么原故地经常发生故障。 

   下来自曼谷到维也纳14个小时的航程里中，当飞机爬升到4.3万英尺的高度后约一小时，情况变得更糟了。乘务员用阅耳的声调向约300名乘客宣布："我们很抱歉告诉大家，所有盥洗室都不能使用了。不过，为了保证诸位旅途舒适，我们在飞机后舱的间隔后面准备了水桶，供各位方便之用。如果各位需要帮忙，请随时按钮呼叫乘务员，祝各位旅途愉快！"乘客们在座位上辗转反侧，不知道该去用水桶呢，还是忍耐到飞机降落后才解决。 

   想想维也纳航空公司首席行政主管、前世界一级方程式大赛冠军车手尼基.劳达（Niki Lauda）知道这件事后，会有什么反应。无论是在摩纳哥的U形弯道上急转弯，还是在巴西的直线赛车道上，以每小时200英里以上的速度驰骋，劳达都预计他的赛车有精密的操纵性能和细致的维修保养，足以应付这些情况。他同样把这种期望带到维也纳航空公司。对他来说，发生盥洗系统故障这样荒谬的事，几乎是无法想像的。 

   在发生问题后的一小时内，维也纳航空公司与波音公司取得了联系。在飞机未降落前，波音公司已准备了一整套全新的盥洗系统，同时一批维修人员也已经出发到维也纳。当飞机最后降落时，乘客们纷纷以创纪录的速度跑下机舱，寻找最近的盥洗室！ 

   维也纳航空公司也因此失去了部分顾客的信任吗？答案是肯定的！波音公司会否失去了维也纳航空公司的信任？很有可能！提供失效盥洗系统的中间商会否失去了波音公司的信任？绝对会！在这件事中，当然没有一家公司是故意要失去其顾客的信任，只不过事情的确发生了。这件事的罪魁祸首，可能就是向波音公司提供盥洗系统的中间商。 

   然而，要承担最大后果的很明显是维也纳航空公司。问题可能出在产品开发和销售途径中的任何一个环节，但不增的是，顾客不会关心真正造成错误的是谁，或是出现问题的原因所在。 

   下面是六条公司失去顾客信任的捷径，其中大多数的窍门，都经常被应用到，并且得以广泛淬。有些公司对于运用这些窍门，非常熟练及有创意，甚至在这方面别具革新精神。 

 1、 制造劣质产品 

   大多数顾客都不是科学家。有些顾客可能会抱怨产品质量不好，但大多数的顾客都不会注意到这一点。毕竟，你的产品还是相当不错的，对吗？渐渐地，顾客会意识到产品出问题是在所难免毋须忿忿不平。 

   一位顾客刚在阿拉斯加安克雷奇港（Anchorage）的西尔斯船坞公司（Sears Marina）检修过的喷气艇，满心希望能钓上一整天的大麻哈鱼。当他的喷气艇在一条大冰河上兜了几小时之后，发动机的轴承竟被冻僵了。很明显，某个粗心大意的机械师在安装新轴承后忘了加上润滑油。当轴承被疆住后，喷气艇就像一只笨重的大筏无力前行。结果，船坞公司失支了这个顾客的信任。

 2、 别为公司的形象操心 

   公司的形象与建立顾客的信任，似乎并无多大关系。克莱斯勒公司（Chrysler）把"经理试用车"上的里程表指针拨回到零，然后当新车出售，该公司的形象不是丝毫没有受到损害吗？毕竟，顾客对此也许不会在意，而公司却得以在每辆车的折旧费上省下几千美元。就如当魔厨公司（Magic Chef）被控告翻修有缺陷的微波炉，改换其编号再作新产品出售时，魔厨或它的母公司梅泰公司（Maytag）的形象亦未见受损害，是吗？ 

   可是，自埃克森.凡尔代兹轮（Exxon Valdez）在阿拉斯加触礁，造成有史以后最严重的泄漏石油事件后，顾客们却采取了各种各样的抵触行动，令埃克森公司的形象一落千丈。又当联合碳化物公司（Union Carbide）在印度博帕尔帮（Bhophal）的工厂泄漏毒气，造成1000多人死亡时，该公司要承担的后果更为严重。 

 令公司形象变糟的例子数不胜数。具体情况虽有不同，但结局都是一样--顾客们的信任和公司的形象紧密相关的。 

 3、 别为 顾客服务 操心 

   一旦把产品卖给了顾客，提供售后服务的次数便应越少越好，而且，这样会减少了公司的一些利润。著名的电器制造商通用电气公司（General Electric）决定积极地打入新闪的太平洋市场后，便开始在很多亚洲城市销售其产品。然而，所有产品的安装说服书真实只在香港找一个能阅读英文说明书的安装者，让他习越将近1000英里的航程，为的是安装一台洗衣机或脱水机，光是安装费就超出了洗衣机和脱水机的价钱。 

    顾客总是希望有较高水准的售后服务，若这些服务达不到他们期望的水准，则后果与该公司制造了劣质产品一样，最终都会失去顾客的信任。 

 4、 既想为顾客提供良好的服务，又想尽量削减开支 

    如果你公司的顾客服务部是数百万家采用"800"免费电话的企业之一，便应削减该部门的员工。要确保所采用的电话有电脑编程的应答服务，因为一位要投诉的顾客会宁可以选择电脑而不愿与人交谈。如果电脑把顾客的电话接过来，你最好等大约15分钟后再作回覆，因为那时顾客已经"冷静下来"，或是已把电话挂断了。为了节省服务费用，你应安排每一位顾客服务员应付一万个顾客。此时，要保证顾客服务部门的工作时间是在上午9时至下午4时。 

    如果顾客找来了顾客服务代表，那就要保证后者必须是缺乏业务知识，并且无权作决定的人。让代表转告顾客，公司会记下他们的电话号码，并会"有人"与他们联系，也许过一阵子，顾客就会把这事忘记了。 

 5、 别为员工流动率高及其是否表现满意操心 

员工离职的原因通常是基于不满，顾客不会关心员工的不满，例如销售代表对公司满腹牢骚的情况，他们甚至不会察觉到在一个心怀不满的销售代表辞职后，销售区域仍有持续数月的空缺。 

   毕竟，销售实际上只是一场数字游戏。你所要做的，只是雇用一些能说会道、讨人喜欢的人，让他们执行一项有佣金收取的销售计划。因此，让他们学会"临阵磨枪"是最好不过的，因为员工流动率这么高，你根本不用花钱去培训销售人才。 

   你不应为其他员工是否满意而操心，他们与顾客并无直接联系。几年前曾有一位顾客以买了一辆豪华房车为荣。这辆车几乎是十全十美，可惜它总是发出一种奇怪的噪音！ 

   这辆汽车在转弯时，会发出刺耳的"卡卡卡"声响。买主多次去找销售商帮忙，仍没有找到噪音的根源。几经调停后，制造商终于同意收回汽车后，制造商开始拆车以图找出问题的症结。在车拆得差不多时，噪音的来源总算找到了！原来某些"表现满意"的员工在装配汽车时，竟把一只苏打水瓶放进了油箱！这个汽水箱只值15美元，而汽车制造商却损失了两万多美元。 

 6、 推行"有创意"的公司政策 

   公司在保险、维修及退货方面的政策，与赢取顾客的信任没什么关系。保险及维修的时间务必要短，如果一件产品的寿命是五年，就应提供三天的保修期。在此之后发生的任何问题，都只是可以怪顾客使用消退。而另一行之有效的办法就是：在促销材料上，用具有正常视力的顾客无法辨读的小号字，再印上很多推卸责任的声明。 

   此外，一个繁琐的退货政策也大有用处。即使你已有广泛的销售网络，也要让顾客把产品退回珍上集中的顾客服务部。那样，顾客就需要先将产品打包、支付运费、再等90天后，才能有回覆。当顾客历尽千辛万苦的退货程序之后，很快就会在几个月后，把这件事忘记了。 

   鱼杆生产商范维克（Fenwick）对其高质的鱼杆提供终身保修期。一次，当一个体重60磅的八岁男孩看见鱼杆的浮子在水底移动时，便"猛力地"上钩。由于他用力过猛，使鱼杆中央断裂成两半。这根鱼杆很快被打包送到顾客服务部，该部门自然称这根鱼杆是被不当地使用了。很明显，这个八岁的男孩用力太猛了！经过九个月的书面及口头投诉后，公司给他换了一根鱼杆，并附上一张几乎与购买原本那根鱼杆数目差不多的帐单。 

   以上这些方法在失去顾客信任方面屡试不爽。它们是如此的流行，成千上万家企业每天都在运用这些窍门。事实上，它们应用起来非常容易，你的公司现在可能也正乐此不疲地应用着。 

   在90年代日益转变和竞争激烈的环境中，大多数企业都不重视老顾客。你呀许认为随着全球经济一体化的进程，总会有新鲜的、未经开发的市场可以进入，因此，培养顾客对你公司的信任已变得不重要。当然，如果你真的想保持顾客对你的信任，以及希望他们继续惠顾你的公司，你便应该考虑不要生蹈以上的覆辙。